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Team Leader Manager H/F NEWORK'IN (Aix-en-Provence - 13)

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Chef de Projet H/F NEWORK'IN
(Nice - 06)

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CDI

Les missions du poste

NEWORK'IN recherche pour son client basé à NICE un Superviseur senior Chef de projet H/F. Poste à pourvoir pour Juin 2024. Notre client est spécialisé dans le pilotage de la relation client et l'externalisation des processus métier. MISSIONS PRINCIPALES : Pilotage des équipes du Centre d'Appels :

Définir et suivre les objectifs individuels/collectifs, qualitatifs/quantitatifs des Superviseurs
Organiser et superviser le travail des équipes : Opérations, production (Téléconseillers Clients), support (qualité des services, formation, planification, statistiques, informatique, gestion de la Relation Clients).
Transmettre aux équipes les décisions de la Direction, des Clients internes/externes.
Faire appliquer les process spécifiques définis avec les Clients internes/externes.
Management des équipes du Centre de contacts :
Participer aux recrutements, intégrer et évaluer les collaborateurs.
Accompagner le développement de leurs compétences.
Assurer la gestion administrative (absences, formation) et les relations sociales.
Planifier les ressources des équipes en fonction du cahier des charges clients et des flux quotidiens d'appels, optimiser les conditions de travail.
Appliquer la réglementation sociale, garantir le climat social du Centre d'Appel.
Reporting :
Définir et suivre les indicateurs de performance : satisfaction des Clients, Chiffre d'Affaires, climat social, respect des process.
Suivre les indicateurs de productivité du traitement des appels téléphoniques : taux de prise d'appels, de délai de réponse, de temps d'attente, d'abandons, de transformation...
Analyser les résultats de l'activité du Call Center.
Animation de la démarche d'amélioration continue :
Veiller à la qualité des entretiens avec les Clients.
Identifier les différents axes d'amélioration pour optimiser la rentabilité du Centre d'Appels, contribuer aux évolutions de ses activités.
Définir les objectifs des enquêtes de satisfaction : périodicité, profils des cibles clients, catégories de produits/services etc.
Accompagner les équipes dans la maîtrise des process, sur la base des enquêtes et des indicateurs.
Veille technologique :
Assurer une veille sur les risques opérationnels du Centre de contacts.
Suivre l'évolution des équipements : logiciels bureautiques, outils de production (GRC, écoute des appels, statistiques), matériels (plateaux techniques).
Se documenter sur les problématiques spécifiques de ses Clients.

Le profil recherché

COMPÉTENCES :

Écoute et négociation
Orientation
Animation d'équipe
Communication
Esprit d'initiative

Vous maîtrisez les outils informatiques et vous savez gérer les priorités. Vous êtes capable de driver 2 projets et de piloter toute une équipe mais également effectuer les calculs de production.